コールセンター立ち上げは5ステップ！必要なタスクや費用を紹介！
コールセンターは、顧客のサポートや営業など、幅広い側面で重要な役割を担う部門です。高品質な顧客対応を目指し、自社内にコールセンターを立ち上げたいという企業担当者は多いのではないでしょうか。
しかし「コールセンターを構築するには何から着手すればいいか分からない」「どれほどの予算がかかるか知りたい」という疑問もあるでしょう。
そこで本記事では、コールセンターの立ち上げの5ステップと必要なタスクや費用を紹介します。コールセンターを成功させるポイントも解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
コールセンター立ち上げの手順5ステップ
では早速、コールセンターを立ち上げる手順を5ステップで紹介します。
- 目標・ゴールを設定する
- 目標・ゴールに基づいたプラン設計をする
- システムを構築する
- マニュアルを作成する
- 担当オペレーターの人材採用と育成をする
1.目標・ゴールを設定する
コールセンターを立ち上げる最初のステップは、目標・ゴールの明確化です。
目標・ゴールを定めるうえで有効なのは、KGIの設定です。
KGIとは、最終的な目標のこと。売上金額や商談数といった数値を計測できる目標設定を定める取り組みです。
コールセンターにおける代表的なKGIは、以下のようなものがあります。
- 顧客満足度を前年比より◯%アップさせる
- コールセンター運営コストを前年比より◯%カットする
- （アウトバウンドのコールセンターの場合）アポイント率を◯%高める
KGIを設定することで達成率が数値で表されるため、進捗具合が把握しやすくなります。オペレーターのモチベーションアップも期待できるため、目標・ゴールは必ず設定してください。
2.目標・ゴールに基づいたプラン設計をする
次に、目標・ゴールに基づいたプランを設計しましょう。
主な設計ポイントは、以下の4つです。
- 業務プロセスの設計
- 運用体制の設計
- 組織体系の設計
- 人材育成の設計
業務プロセスの設計
業務プロセスの設計では、コールセンターの機能に沿ってどのようなプロセスで業務を行うかを明確にします。
コールセンターの業務プロセスには、以下のものがあります。
- オペレーターの業務の流れを整理する
- KGIを達成するための優先順位を決定する
- 報告内容や報告手段を決定する
細かな業務フローまで意識し、起こり得る問題や対応策まで設定しておきましょう。
運用体制の設計
運用体制の設計では、業務プロセスで決めた内容をもとに、業務が問題なく遂行できる管理方法を決めます。
具体的に、以下のことを設計しましょう。
- 着電から終了までの対応時間
- 対応件数
- 顧客満足度
- オペレーターの稼働率（欠勤率も含む）
コールセンターの業務が滞りなく行えているか判断するためには、具体的な数値目標を設定してください。
組織体制の設計
組織体制の設計では、コールセンター立ち上げで必要となる人員の割り出しを行います。
以下は、コールセンターの組織体制を設計する際に必要となる人材の例です。
- 全体を統括する管理者
- チームリーダー
- オペレーター
- トレーナー（外部講師を含む）
組織体制は、コールセンターの規模に応じて変化します。役職と責任を明確にし、相互に連携し合える体制を整えることが効果的なコールセンターの運営に欠かせません。
人材育成の設計
人材育成の設計では、コールセンターのオペレーターや管理者を担当するスタッフの教育プランを明確にします。
以下は、人材育成プランの設計例です。
- 教育期間
- トレーニングニーズの評価
- トレーニングの内容や頻度
- 研修後の評価基準
人材育成は、コールセンターの成功に不可欠な要素です。
スタッフ全員が定期的なトレーニングとサポートを受け、顧客に高品質なサービスを提供するために取り組んでみてください。
3.システムを構築する
続いて、先ほど設計した「目標・ゴールに基づくプラン内容」を基準として、コールセンターに必要なシステムを構築します。
コールセンターで活用できる代表的なシステムは、以下のものがあります。
| システムの種類 | 特徴 |
|---|---|
| PBX（電話） | 電話回線・ヘッドセット・電話交換機など、電話応対に必要なツール。アナウンスや通話録音も可能 |
| CRM（顧客関係管理）ツール | 問い合わせ情報や応対履歴をデータとして蓄積し、一元管理。サービス向上や顧客満足度につながる |
| ノンボイスサービス | 音声を使用しないコミュニケーションツール。定型的な問い合わせ対応で活用される。（代表例：チャットサポート、SNS、問い合わせフォーム） |
| CTIシステム | 電話回線とコンピューターネットワークをつなぐシステム。自動音声応答や予測発信、通話録音やモニタリングといった機能が豊富 |
システムの導入は、目標やゴールの内容によって検討してみましょう。
4.マニュアルを作成する
コールセンターを立ち上げる際は、オペレーターや管理者が適切に業務を遂行できるようマニュアル作成が重要です。
コールセンターにおいて必要となる主なマニュアルは、以下の3つが挙げられます。
| 作成すべきマニュアル | 記載内容 |
|---|---|
| オペレーター向け | 一般常識やビジネスマナー言葉遣い声の出し方やトーントークスクリプトの活用連絡方法 |
| 管理者向け | コンプライアンス/法令遵守関連の知識情報の取り扱いルール人材育成オペレーターの評価方法オペレーターのシフト構成 |
| システム・ツールの操作マニュアル | 操作方法・ルール |
マニュアルは、定期的に更新し研修や業務改善の向上に役立てましょう。
また、スタッフ全員がマニュアルを理解し適切に運用できるよう、継続的なトレーニングの実施が不可欠です。
電話対応のマニュアルの作り方や例文については、こちらの記事でも解説しています。ぜひ参考にしてみてください。
5.担当オペレーターの人材採用と育成をする
最後は、担当オペレーターの人材採用と育成をします。
高品質なコールセンターを作るためには、人材確保が欠かせません。スタッフの離職を防止するためにも、安心して働ける環境を整備する必要があります。
人材育成については、以下の研修を実施するといいでしょう。
| 人材育成の種類 | 研修概要とポイント |
|---|---|
| OJT研修 | 実務を通した教育オペレーター一人ひとりの進度に合わせた教育とフォローを行う。モチベーションの維持向上につなげる |
| コンプライアンス研修 | 企業が社会規範としてのルールを遵守するための教育コールセンターで寄せられる問い合わせの記録や個人情報の取り扱い方法を明確にする |
| システム研修 | 導入するシステムやツールの操作方法を学ぶ研修習得レベルによって差が生じやすいため、座学と実践研修をあわせて行う |
| 品質研修 | オペレーターのビジネスマナーや電話応対マナーを学ぶ研修実際の研修では、熟練オペレーターの音声記録を活用すると効果的 |
| 業務研修 | コールセンターの業務内容について知識を深めるための研修自社商品やサービスの知識から電話応対方法、クレーム処理まで行う |
| マネジメント研修 | 管理者向けの研修人材育成や採用基準、組織的なクレーム対応、リスク管理などを身につける |
コールセンターの人材育成は、応対品質を高めるために重要な用途です。顧客に優れたサービスを提供できるよう、継続的に行ってください。
コールセンター立ち上げにかかる費用は300万円前後
コールセンターの立ち上げにかかる費用は、コールセンターの規模や導入するシステムにもよりますが、大体300万円前後の予算を見積もっておくといいでしょう。
主な費用の内訳は、以下の3つです。
- 初期費用
- ランニングコスト
- 人件費・採用費
初期費用
コンタクトセンターを立ち上げるうえで最初にかかる費用が、初期費用です。
初期費用には、主に以下のコストが含まれます。
- コールセンター設置に伴う設備費
- 場所を賃貸する場合は場所代
- オペレーターが使用する機材・備品
- 電話回線工事
- ツール導入費
設置する規模によっては、初期費用だけでも300万円以上かかり、場所を増築するとなると数千万以上になることもあります。
ランニングコスト
続いて、ランニングコストです。
ランニングコストには、以下の費用が含まれます。
- 賃貸オフィスの場合は賃料、光熱費等の維持費
- 技術インフラ費用
- トレーニング費用
- システムのライセンス費用:
コールセンターを自社内に設置する場合は、維持費の増加はさほど影響しません。
しかし、テナント契約をするのであれば、地域によっては月に数十万を超えるケースもあるでしょう。
そのほか、システム導入を検討している場合は、ライセンス費用がかかります。ライセンス費用は、クラウド型・オンプレミス型に関係なく必要な費用です。
コールセンターを運営するには、立ち上げ後の運用費も十分に検討しておきましょう。
人件費・採用費
コールセンターで働くオペレーターの人件費、採用にかかるコストも立ち上げ後の費用に含まれます。
人件費は、時給換算で1,200円〜3,000円程度が相場で、オペレーターのスキルや経験値によっても異なるでしょう。
採用にかかるコストは、数十万を見積もっておく必要があります。
このように、コールセンターを立ち上げる際には、さまざまな費用がかかります。
自社のビジネス計画に基づいて慎重に評価し、当てられる予算を策定してみてください。
なお、少しでもを抑えたいなら、コールセンター業務の外部委託や、クラウドサービスのツールを導入するのも一つの手段です。
クラウド型のコールセンターサービスについては、こちらの記事を参考にしてみてください。
コールセンター立ち上げを成功させる3つのポイント
コールセンター立ち上げを成功させるためには、以下の3つのポイントを意識しましょう。
- コストに見合った規模のコールセンターを構築する
- 顧客ニーズに合うツールを活用する
- コールセンターの外注も視野に入れる
コストに見合った規模のコールセンターを構築する
コストに見合った規模のコールセンターを構築しましょう。
予算以上の設備を投資してしまうと、運用時の費用負担が増大するリスクが伴います。
一方で、不足箇所があると、オペレーターが過度の業務量に対応しなければならず、モチベーションの低下や離職を招きかねません。
コールセンターの立ち上げにおいて、コストと規模のバランスを取ることが重要です。
予算に合わせて適切な規模を構築し、効果的な顧客対応とビジネス成長を実現するために慎重に計画しましょう。
顧客ニーズに合うツールを活用する
顧客ニーズに合ったツール選びも重要です。
スマートフォンやタブレットが普及した現代では、電話による通話だけでなく、テキストで端的に情報を得るテキストコミュニケーションが一般化しています。
音声を介さないコミュニケーションを希望する顧客は、チャットや問い合わせフォーム、アプリを通して問題解決を図りたい方もいるでしょう。そのため、顧客の需要や好みに応じてツールを選択する必要があります。
おすすめのツールについては、こちらの記事で紹介しています。あわせて参考にしてみてください。
コールセンターの外注も視野に入れる
コールセンターの外注も視野に入れてみましょう。
品質の高いコールセンターを実現するには、優秀なオペレーターが欠かせません。
しかし、立ち上げ当初からハイレベルなコールセンターを目指すとなると、オペレーターのプレッシャーになる恐れがあります。
コールセンターを外部委託することで、熟練のオペレーターを即戦力として起用できます。安定した応対品質が得られ顧客満足度の向上につながるでしょう。
また、人員確保や設備投資といった初期費用を抑えられ、短期間でコールセンターの構築が可能です。
コールセンターの委託サービスはさまざまですが、中でもテレアポ代行がおすすめです。
テレアポ代行とは、見込み客や案件を商談ベースに乗せるために行うアポイントを獲得する委託会社のこと。サービス内容は代行会社によって異なりますが、アポイント獲得後の営業やトークスプリプトの作成なども一任できます。
テレアポ代行のサービスについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
コールセンターの業務委託ならディグロスへお任せ
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また、ディグロスの料金体系は成果報酬型です。
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まとめ：コールセンター立ち上げは綿密な計画を立てて1つずつ取り組もう
コールセンターの立ち上げの成功のポイントは、コストと費用のバランスです。
立ち上げにかかる初期費用、ランニングコスト、人件費は予算に合っているか確認しながら運用を進めてみてください。
綿密な計画を立てたうえでコールセンターを立ち上げ、顧客満足度アップや企業の業績向上に結び付けましょう。
