ロータッチとは？カスタマーサクセスでロータッチを効果的に行うポイントを解説！
「カスタマーサクセスのタッチモデルってなに？」
「ロータッチの特徴・役割は？」
「カスタマーサクセスの効果を高める方法が知りたい」
このようなお悩みに答える記事です。
既存顧客の「売上UP」には、カスタマーサクセスを成功させることが重要なことをご存知でしょうか。
カスタマーサクセスでは、3つのタッチモデルを使って顧客を分類する方法が用いられますが、中でも「ロータッチ」が売上UPのカギを握っているんです。
この記事を読むとわかること
● カスタマーサクセスにおける3つのモデルについて
● カスタマーサクセスでのロータッチの役割
● ロータッチを効果的に行うポイント5つ
ロータッチの重要性とポイントを知って、カスタマーサクセスを効率的に成功させましょう。
それでは、見ていきましょう。
カスタマーサクセスにおける3つのタッチモデル
カスタマーサクセスを成功に導くためには、顧客を3つのタッチモデルに分類することが効果的です。
LTV（顧客生涯価値）にもとづいて顧客を分類することで、自社の限られたリソースを最大限に活かし、効率的なマーケティングを行うことが可能になります。
中でもロータッチの部分は、アプローチ次第で「大口の顧客」になる可能性が高いため、自社の売上UPを目指すなら力を入れるべき項目です。
まずは、ロータッチの役割とポイントを見ていく前に、タッチモデルについて確認しておきましょう。
ハイタッチとは？
ハイタッチとは、LTVが最も高い「大口の顧客」に対して、1体1の手厚いフォローを行い、さらなる顧客満足度の上昇をはかる施策です。
企業への対応を個別に行うため、コスト・時間を多く割く必要があります。
また、コミュニケーションの属人化が起きやすい顧客層でもあるので、引き継ぎ資料など「第三者でも状況が把握できる仕組み」を整えておくことが大切です。
ハイタッチの施策例
ハイタッチでは、営業担当がマンツーマンで顧客のフォローにあたります。
ハイタッチの施策例
● 対面やWeb会議で、1対1の接客
● 個別に製品・サービスの導入をサポート
● 顧客の要望に合わせて対応を変える
● 個別に勉強会や研修を実施して支援する
ハイタッチでは、顧客の要望を丁寧に拾い上げ、サービス改善をしていくことが重要なポイントになります。
ロータッチとは？
ロータッチは、1対多で顧客のフォローを行う点で、ハイタッチと異なるアプローチ方法です。
ハイタッチの次に高いLTVをもつ顧客に対して、ロータッチでの施策を行います。
ロータッチでは、ハイタッチよりも顧客数が増えるため、いかに効率的な対応ができるかがポイントになります。
ロータッチを成功に導くことで、LTVの数値を大きく上げることが可能なので、売上UPのカギは「ロータッチが握っている」といっても過言ではありません。
ロータッチの施策例
ロータッチでは、1対多のアプローチを基本としています。
ロータッチの施策例
● セミナーの開催
● 電話やメールなどで複数社へ案内をする
● イベントやワークショップを開催する
● 顧客に合わせたトレーニングプログラムを提供
ロータッチでは、顧客の状況に合わせてハイタッチ・テックタッチを使い分ける必要があるため、柔軟な対応力が求められます。
テックタッチとは？
テックタッチとは、システムやツールといったテクノロジーを活用して、多くの顧客へアプローチをする施策です。
LTVでは最下層の顧客を対象としますが、顧客数は最も多い層になります。
テックタッチでは、ツールを活用したオートマチックな対応を行うため、効果測定を行い、アプローチを改善をしていくことが重要です。
テックタッチの施策例
テックタッチでは、ツールを活用しながら適切なタイミングでフォローをしていきます。
テックタッチの施策例
● メールやFAQを活用した対応
● チャットボットの活用
● トレーニングプログラムの提供
● システムの使い方を動画共有する
テックタッチでは、顧客と直接関わることが少ないため、ツールから得た情報をもとに、アプローチを改善していくことが大切です。
カスタマーサクセスにおけるロータッチの役割
カスタマーサクセスから効果的に売上をUPさせる「カギ」は、ロータッチが握っています。
なぜなら、ロータッチの顧客をハイタッチ層にしていくことで、LTVが向上し「売上UP」を見込めるからです。
企業としても、費用対効果の低い「テックタッチ・ロータッチ」へ対応をするよりも、売上の見込めるハイタッチへ「時間」と「コスト」を使う方が、効率的なマーケティングを行うことができます。
ロータッチは、顧客の状況に合わせてハイタッチ・テックタッチのような臨機応変な対応が求められる顧客ですが、カスタマーサクセスを効果的に行うためには、最も効果が期待できる層なのです。
ロータッチの効果を高めるポイント5つ
ロータッチの効果を高めるポイントは5つあります。
1. セグメンテーション
2. ペルソナの想定
3. コミュニケーションの設計
4. カスタマージャーニーの策定
5. マーケティングとの連携
それぞれ、順番に解説していきます。
セグメンテーション
ロータッチの効果を高めるために、まずは、顧客をセグメントに分類することが大切です。
1対多がロータッチの特徴ですが、さまざまな顧客に対して、画一的に対応していては顧客の満足度を高めることはできません。
そこで、契約状況やいくつかの項目を設けて顧客をセグメントに分類しておけば、ある程度パーソナライズされた対応をしていくことが可能になるのです。
ペルソナの想定
セグメンテーションを行う際、重要になるのが「ペルソナの設定」です。
セグメントごとにペルソナを想定することで、顧客が「求めるサービス」や「抱える悩み」を明確にイメージすることができ、より質の高いコミュニケーションを取ることが可能になります。
ペルソナの想定は、自社顧客を例にして3パターンほど用意しておくと、それぞれの顧客へ最適なサービスを提供することができるでしょう。
コミュニケーションの設計
セグメントの顧客に対して、どのようなコミュニケーションを取るのか事前に設計しておくことも大切です。
機械的な対応では、顧客満足度をあげることはできないので、セグメントごとにパーソナライズされたコミュニケーションを組み立てておきましょう。
ユーザーによっては、メールより電話の方が反応率が高かったり、セミナーを開催することで成約率がUPすることがあるはずです。
顧客に合わせたコミュニケーション設計を準備しておきましょう。
カスタマージャーニーの策定
顧客がサービスに出会い、購入するまでのカスタマージャーニーを策定しておくことも、ロータッチでは重要です。
オンボーディングや利用促進、契約更新のタイミングを事前にスケジューリングしておけば、顧客を支援する精度を高めることができます。
カスタマージャーニーの策定も、セグメントごとに計画を立てておくことで、より質の高いアプローチを行うことが可能になります。
マーケティングとの連携
ロータッチは、マーケティングと連携して施策を行うことで、より高い効果を発揮します。
マーケティングには「顧客の分類」「MAを用いた管理・改善」「最適なアプローチ方法の策定」など、ロータッチに必要なスキルが豊富に含まれています。
マーケティング能力の高い担当者を「適切なポジション」に配置できれば、顧客のエンゲージメントを高めることができ、特に、ロータッチでは「より効果の高いサポート」を提供できるでしょう。
まとめ
今回は、カスタマーサクセスにおけるロータッチの重要性について解説してきました。
ロータッチとマーケティングは関連性が高いため、連携をはかることで、効率的に売上UPを望むことができます。
ロータッチの効果を高めるポイント5つは以下の通り。
1. セグメンテーション
2. ペルソナの想定
3. コミュニケーションの設計
4. カスタマージャーニーの策定
5. マーケティングとの連携
上記のポイントを自社に当てはめて活用してみてください。
この記事がロータッチを効果的に行う、参考となれば幸いです。
