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テレアポシステム導入前に!知っておきたい選び方やメリットを紹介

テレアポを行っている営業担当者やテレアポを効率化したいと考えている営業関係者の中には、テレアポシステムの導入を検討している人も少なくないのではないでしょうか。
しかしテレアポシステムと一口に言っても、さまざまな商品があってどれがいいのかわからない人もいるでしょう。
そこで今回は、テレアポのシステムにはどのような商品があるのか、数多くある商品の特徴や選び方、導入のメリットなども合わせてご紹介します。

テレアポシステム
(CTI)について

テレアポシステム(CTI)とは

テレアポシステムとは、電話サービスとコンピューターを連動させたシステムのことです。
コールセンターや電話対応業務、テレアポ業務を行う職場の、業務効率改善を目的として使用されています。  
テレアポシステムは、用途や機能によりインバウンドコール(受信)型とアウトバウンドコール(発信)型に分けられます。
インバウンドコール型は、顧客からかかってきた電話に対応するときに使用するもので、アウトバウンドコール型は、顧客に電話をかけるときに使用するものです。
今回は、アウトバウンドコール型についてご紹介します。

テレアポシステム(CTI)の機能

ワンクリック発信機能

電話番号を入力しなくても顧客や家電リストの相手に電話をかけることができる機能です。
顧客や架電リストの電話番号が表示されている画面上でワンクリックするだけでできるので便利です。
また、架電のたびに電話番号を入力するという作業が必要ないので、電話を掛け間違えるといった失敗もありません。
細かい作業がなくなるので時間短縮になり、架電数を増やすことにも可能になります。

オペレーター
(アポインター)管理機能

オペレーターのコール数や通話数、アポ獲得数など、オペレーター1人1人の状況を表示して管理できます。
新人教育や指導、オペレーターのスキルアップにも役立てることが可能です。

自動検索架電
(オートコール・オートダイヤリング)機能

電話をかけても一定時間顧客や架電リストの相手から応答がない場合、自動で次の架電リストの相手に架電してくれる機能です。
オペレーターは、顧客や架電リストの相手が応答した場合にのみ対応できる自動音声応答機能を活用することもできます。

プレディクティブコール機能

自動で複数の顧客や架電リストの相手に同時発信できる機能のことです。
オペレーターは、応答があった回線にのみ対応ができるので、待ち時間の短縮も可能です。

模範トーク(トークスクリプト)
表示機能

トークスクリプトをモニターに表示できる機能です。
共有しているトークスクリプトやあらかじめ設定してあるトークスクリプトなどを、必要に応じて表示できるので便利です。

ささやき機能

ささやき機能では、オペレーターにのみ聞こえるように「ささやく」ことができます。
電話相手には聞こえないので、通話中でも管理者やスーパーバイザーからの指示を得ることが可能になります。
テレアポに慣れていない新人のサポートなどに活用できるだけでなく、オペレータの質を一定に保つことも可能になります。

録音機能

通話内容を録音する機能のことで、トークスクリプトの修正や改善、新人教育などさまざまな場面で活用できます。
ファイルにしてダウンロードすることも可能なので、記録として残すことも可能です。

顧客管理システム(CRM)
との連携機能

テレアポシステムの中には、顧客リスト情報を連携できるものがあります。
また、連携はできなくても、顧客データをダウンロードしたりインポートしたりできる機能が備わっているものもあります。

テレアポシステム
(CTI)のメリット

テレアポ業務の
効率化が見込める

例えばプレディクティブコール機能を使えば、一度に多くの顧客リスト、家電リストにコールできるようになるので時間の短縮が可能になります。
また電話番号を打たなくてもワンクリックで電話をかけられたり、オペレーター管理機能でオペレーター1人1人の状況を管理して的確に分析し、教育・指導できるようになります。
テレアポ業務の中で、時間がかかる、面倒な部分を簡略化することで、結果としてテレアポ業務全体の効率化を図れます。

人材育成・
スキルアップにつながる

例えば録音機能では、管理者やスーパーバイザーのトーク内容を録音し、新人のオペレーター教育に役立てられます。
ささやき機能を使えば、管理者やスーパーバイザーがオペレーターにのみ聞こえるようにささやけるので、助言を受けながら架電できます。

トークの質が上がる

テレアポシステム機能の中には、顧客情報をトーク中に画面表示できるものもあります。
トークスクリプトと併用することで、顧客の個別性に沿ったトークが可能になります。
結果としてオペレーターのトークの質の向上につながります。

テレアポ業務の改善につながる

テレアポシステムには、データ集計やデータ分析といった機能が備わっている場合が多いです。
そのため、アポ獲得率やコール数、通話数などの分析も簡単に的確に行えます。
また、トークスクリプトの問題点もすぐに修正・改善できるため、迅速にテレアポ業務の改善を図ることが可能になります。

テレアポシステム
(CTI)の選び方

テレアポシステム(CTI)の選び方

分析機能の充実度

通話時間やコール数、アポ獲得数などの収集データをもとに、データ分析してグラフで表示してくれるなど、分析機能が充実しているテレアポシステムもあります。
自動でわかりやすく分析してくれるので、情報共有やフィードバックに役立てられ便利です。

スマホ対応の有無

テレアポ業務では基本的にはパソコンを使用します。
しかし一部では、スマホを利用してテレアポ業務を行っている企業もあります。
スマホがあれば場所を選ばずに仕事ができる、情報がすぐに見られるといった特長もあるため、スマホ対応の有無も視野に入れておいた方がいいかもしれません。

費用が予算に収まるか否か

自社の予算枠内に収めることも、テレアポシステムを選ぶ上では大切です。
テレアポシステムの一般的な料金は月額当たり1万円前後です。
できるだけ安く抑えたいからと費用だけで決めてしまうと、必要な機能が備わっていない、使いにくいというような問題が生じることもあります。
そのため、無料トライアルを試した上で、導入の有無を検討することをおすすめします。

テレアポシステム(CTI)の紹介

Neo-Quick Call
(ネオ・クイックコール)

ネオ・クイックコールは、初期費用無料で利用できるクラウド型テレアポシステムです。
クリック機能やささやき機能、録音機能が標準搭載されているので、登録後すぐに活用できます。
初期費用ゼロ円、月額利用料6000円から導入できます。
無料トライアルもあるので、一度試してみてから導入を検討することも可能です。

GoodCall (グッドコール)

アウトバウンド、インバウンド、進捗管理顧客管理など、すべてのテレアポ営業ツールが1つになったクラウド型のシステムです。
グッドコールは、電話以外の業務システムとの連携もできるので、情報の一元管理、情報共有が可能です。
月額費用は4000円で、申し込みから最短2日で利用が可能になるのが特徴です。無料トライアルもあります。

アポ放題

スマートフォンでテレアポができるクラウド型システムです。
スマートフォンでのテレアポは、定額のかけ放題プランが利用できるので通話料が定額制なのが最大の魅力です。
スマートフォンでもワンクリック発信機能や録音機能、リストの共有機能など、便利な機能が装備されています。
インターネット環境さえあればどこでも使用が可能なので、場所を選ばずに利用できます。
もちろんパソコンやタブレットなども使用が可能です。

テレオールワン tele-all-one

パッケージ型のテレアポシステムです。導入した当日から使用が可能で、オペレーター研修も実施されているのでスムーズに導入・使用が可能になるのがポイントです。
模範トーク自動表示機能では、顧客の反応に沿ってボタンを押すことで最適なトークの表示ができます。
リストごとに最適なトークを設定できるので、新人オペレーターでも電話対応力を身に着けられます。
そのほかにも全通話録音機能やデータベース管理機能、自動ダイヤル機能などが装備されています。

テレアポシステム
(CTI)の導入事例

テレアポシステム(CTI)の導入事例をご紹介します。
A社ではテレアポ業務を行っていますが、以下2点の問題を抱えていました。

・電話が半分以上つながらない状況が原因で、コール数が伸び悩んでいました。
・スタッフの出入りが多く、常に新人がいる状態でなかなか新人が成長できない現状がありました。

2点の問題を解決するため、自動コール機能とオペレーターをモニタリングできる機能に焦点を当てて、テレアポシステムを導入しました。
その結果、

・システムに登録された顧客リストに自動で電話をかけるオートダイヤル機能により、電話がつながらない状況が軽減し、顧客の待ち時間も減少しました。
・スーパーバイザーがモニタリング機能を利用することで、新人オペレーターの場合には顧客との対話を聞きながらフォローをできるようになりました。

A社では、テレアポシステムを導入したことで、2点の問題点を解決できました。

まとめ

数多くあるテレアポシステム商品の選び方や特徴などをご紹介しました。
企業によって必要とする機能は異なるため、自社に合ったシステムを導入することが大切です。
予算や機能を確認するとともに、テレアポシステム導入前には無料トライアルなどを活用し、試して決めることをおすすめします。