電話営業における法律上の注意点は？適用ルールやクーリング・オフ制度など詳しく解説！
企業が手軽に行える営業手法として「電話営業」がありますが、電話営業には法律で制限・禁止事項が設けられています。法律に違反した電話営業を行うと、刑事罰の対象となるので注意が必要です。
本記事では電話営業で適用される法律上のルールについて詳しく解説していきます。電話営業を行っている方、またこれから電話営業を取り入れたい方はぜひ最後まで読んでみてください。
電話営業は法律上で制限がかかっている
電話営業は「特定商取引法」と呼ばれる法律によって規制が設けられています。特定商取引法の前身の法律である「訪問販売法」によって1996年に電話営業が規制対象となりました。その後、特定商取引法によって電話営業は「電話勧誘販売」として規制されます。
電話勧誘販売は、電話を通じて商品の販売を実施して、その後に消費者か電話・メール等で購入を申し込む販売形態です。必ずしも電話上で販売が完結する必要はなく、電話後に消費者が何らかの手段で販売申し込みを行えば「電話勧誘販売」となります。
電話営業における特定商取引法上のルール
電話営業は手軽に行える営業手段である点がメリットですが、手軽であるために悪質な電話営業が後を絶たないという問題点もあります。「強引に契約を結ばされた」「一方的に商品購入が決まってしまった」など、消費者側からの被害報告も多いです。
このような状況を踏まえて、電話営業は「特定商取引法」において下記のルール・規制が設けられています。
・電話の際に氏名を明示する
・勧誘継続・再勧誘は禁止
・事実と異なる説明はNG
・威圧的なタイトで脅すのも禁止
・契約後には書面を交付する
・過量販売の契約もNG
特定商取引法におけるルール①：電話の際に氏名を明示する（第16条）
まずは電話営業をかける際、勧誘前に事業者の氏名・目的を明示しなければなりません。具体的な明示内容は、特定商取引法第16条にて下記の通り規定されています。
・事業者の氏名、または名称
・勧誘を行うものの氏名
・商品・権利・役務の種類
・この電話が勧誘を目的としていること
電話営業を行う際は、上記の内容を必ず相手に伝えてから営業を実施しましょう。勧誘目的である旨を伝えなかったり、販売する商品・サービスと関係ないことを話して相手を誘導する行為は法律違反ですので注意してください。
特定商取引法におけるルール②：勧誘継続・再勧誘は禁止（第17条）
電話営業で相手に一度断られているにも関わらず、勧誘を継続したり再勧誘を行うことは禁止されています。電話口の消費者によって営業を断る文言は様々です。「商品は購入しない」「必要ない」と明確に断る人もいれば、「営業電話は迷惑」「電話をかけないで欲しい」など遠まわしに購入を断る人もいます。
どのような文言であっても「商品・サービスを購入しない」意思表示がなされたら、その時点で電話営業は終えなければなりません。無理に電話営業を継続すると、相手側から消費生活センターなどに連絡されてしまう可能性があるので要注意です。
特定商取引法におけるルール③：事実と異なる説明はNG（第21条）
電話営業において事実と異なる説明を行うのもNGです。商品・サービスの特徴を誇張して伝えたり、不確実性の高い情報を伝えるのも特定商取引法違反となってきます。
事実を故意に伝えないのもNGです。商品・サービスに関して不都合な事実も、消費者に対して明確に伝える必要があります。
特定商取引法におけるルール④：威圧的な態度で脅すのも禁止（第21条）
威圧的な態度で消費者を脅して、商品・サービス購入を無理やり進めるのも禁止されています。威圧的な態度とは、単に大声で相手を脅すことのみならず、静かな口調でも相手を威圧すれば特定商取引法違反に抵触します。
電話営業の担当者は、営業・販売ノルマなどに追われて知らず知らずのうちに態度が威圧的になってしまうケースも少なくありません。また電話営業は相手と顔を合わせて話さない分、通常の会話よりも口調を強くしやすいといった要因もあります。
電話営業を行う際は、故意でなくても威圧的な態度が出ないよう注意が必要です。
特定商取引法におけるルール⑤：契約後には書面を交付する（第18条）
電話営業によって商品・サービスの購入契約に至った場合は、法律・省令などの規定によって定められた事項を記載した書面を交付しなければなりません。
書面に記載する事項として、下記の内容が挙げられます。
・商品の代金・支払い時期・支払い方法
・商品の引き渡し・発送時期
・事業者の連絡先、代表者氏名
・電話営業・販売担当者の氏名
・契約を結んだ年月日、また申し込みを行った年月日
・クーリング・オフの行使
・商品の名称・数量
・瑕疵担保責任及び契約解除に関する事項
・その他、契約に関する特約事項
上記内容を記載する際は、消費者が内容を十分確認できる文字の大きさ（8ポイント以上）で記載する必要があります。故意に文字を小さく記載して上記内容を記載すると、消費者が内容を確認できない可能性が出てきます。契約内容について消費者が確認できなければ、書面交付の義務を果たしたとは言えません。記載事項の正確さに加えて、文字フォントの大きさにも注意を払ってください。
特定商取引法におけるルール⑥：過量販売の契約もNG（第24条）
電話営業で商品を販売する際、消費者が通常必要としている量を著しく超えた量の商品購入の契約を結ぶと、消費者は契約締結日から1年間は契約申し込みの撤回・契約の解除を行えます。営業・販売ノルマや商品の在庫処理などで、一人の消費者に対して大量に商品を販売するのはNGです。
また消費者側から大量販売を受けた場合は、使途を明確に提示してもらう必要があります。使徒が明示されていないと上述したルールが適用されるため、事業者側が損失を被ることになります。電話営業を通じて消費者から大量注文を受けた場合は、どのような使徒なのか契約書に明記しておきましょう。
電話営業での契約には「クーリング・オフ」が適用される
電話営業による商品・サービス販売には「クーリング・オフ」が適用されます。電話営業におけるクーリング・オフでは、購入者が法定の書面を受け取った日から8日以内であれば、事業者に対して書面上で商品・サービス購入の撤回・契約解除を申請可能です。購入キャンセル・契約解除に伴う違約金は発生しません。
事業者側は、購入者からクーリング・オフの適用を通知されたら、迅速に対応する必要があります。また商品取引に関わる費用に関しては、事業者側の負担となります。
クーリング・オフの適用対象外になる商品・サービスもある
ただし、電話営業で販売した商品・サービスによっては、クーリング・オフの適用対象になるものもあります。下記、クーリング・オフの適用対象外となる商品・サービスの一覧です。
・乗用自動車
・使用されたことで商品価値が失われるもの（化粧品、健康食品など）
・商品代金が3,000円未満のもの
乗用自動車については、一本の電話営業で購入が決定される訳ではありません。電話営業の後、店舗での交渉や試乗などを重ねた上で購入が決定されます。このため、即決の性質が薄いことからクーリング・オフの適用対象外となっています。
また、化粧品・健康食品など使用によって商品価値が失われたものに関してもクーリング・オフの対象外です。ただし、未開封の場合は商品価値が失われたと認められないため、クーリング・オフが適用されます。
電話営業で法律に違反すると行政処分が下る
電話営業で上記で挙げた違法行為を行うと、各種行政処分が下されます。下される行政処分の種類は、違法行為の内容や悪質さによって変わってきます。下記、電話営業で違法行為を行った際に下される行政処分の一覧です。
・業務改善指示
・業務停止命令
・業務禁止命令
業務改善指示
業務改善指示とは、消費者を保護する上で営業・販売行為に問題があると判断された際に下される行政処分です。業務改善指示を受けた企業は、業務改善計画書を作成して改善内容・進捗の報告を行う必要があります。上記で挙げた行政処分の中では、処分内容が一番軽い行政処分になりますが、改善が見られない場合は更に重い行政処分が追加で下される可能性もあります。
業務停止命令
業務停止命令は、違法内容が悪質であったり、事業者を業務改善に専念させる必要がある際に下される行政処分です。業務停止命令が下された場合、所定の改善が完了するまで業務・事業を行うことができません。業務改善指示よりも重い行政処分であり、処分が下された場合は迅速に改善を進める必要があります。
業務禁止命令
業務禁止命令とは、違法内容の悪質性が深刻である場合に下される行政処分です。業務禁止命令を受けた場合、停止を命じられている業務を新たに始めることができません。また、会社役員・事業責任者が業務遂行の指示を出すことも禁止されます。処分を下された法人・個人は同業種の事業を実質的に再開できなくなるため、業務停止命令よりも更に重たい処分といえるでしょう
電話営業の違法内容によっては「刑事罰」の対象になることも
電話営業の違法性が非常に悪質であると判断されると、上記で挙げた行政処分に加えて「刑事罰」が下されるケースもあるので注意してください。下される刑事罰の内容は、個人・法人によって内容が変わってきます。
＜個人の場合＞
3年以下の懲役刑、または300万円以下の罰金刑
＜法人の場合＞
3億円以下の罰金刑
法人の場合は最大で3億円の罰金刑が科されるため、会社の存続にも影響してきます。また個人の場合だと懲役刑の適用がなされる可能性があります。刑事罰の対象とならないためにも、違法な営業電話を行わないよう細心の注意を払いましょう。
まとめ
電話営業による商品・サービス販売では、特定商取引法によって規制が設けられています。法律上のルール・規定を破ると、事業者が刑事罰に問われるので注意してください。電話営業は手軽に行える営業手法ですが、消費者側からすると迷惑に感じられるケースが多いのも特徴です。電話営業を誠実に行うことで、少しでも電話営業に対するマイナスな印象を和らげていくことも重要になってきます。
本記事で解説した内容を参考にして頂き、法律で規定されたルールを守った上で電話営業を行うようにしましょう。
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